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個性化服務(wù)范文第1篇

關(guān)鍵詞：餐飲;個性化;發(fā)展;服務(wù)質(zhì)量;策略;

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01

一、前言

隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)恰好符合時展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客開展差異，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。

二、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù);是以客人需求為中心，針對客人個性特點(diǎn)和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務(wù)。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當(dāng)他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務(wù)員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見他來吃飯時，都會細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。

三、個性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

（一）搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機(jī)會，顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)。可以展現(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情;可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。

（二）樹立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補(bǔ)救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。

四、餐飲行業(yè)個性化服務(wù)存在的問題

餐飲行業(yè)在個性化服務(wù)過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過程中要揚(yáng)長避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

（一）管理人員素質(zhì)參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。例如：個別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個性化服務(wù)的實(shí)施。

（二）各部門之間缺乏配合。部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）硬件設(shè)置不合理。餐廳設(shè)計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化;整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性;餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個性化服務(wù)。

五、如何實(shí)行個性化服務(wù)

（一）建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會員打折辦法等，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

（二）保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識。員工素質(zhì)和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

（三）運(yùn)用感情戰(zhàn)略。“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。

有人曾對消費(fèi)者做過一個調(diào)查，當(dāng)問及他們希望酒店把他們當(dāng)做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

六、結(jié)語

個性化服務(wù)范文第2篇

越是高端的客戶越是需要個性化服務(wù)，甚至性別、教育、情感等都是不容忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

在金融界，2007年被人戲稱為“私人銀行元年”或者是“高端理財元年”。對高端客戶服務(wù)的私人銀行業(yè)務(wù)，如一夜春風(fēng)，隨著外資銀行的進(jìn)入迅速在中國金融界擴(kuò)展開來。

北京銀行早在2005年就建立了有自己特色的女子銀行，可以說，在為特色客戶提供特色服務(wù)上有著豐富的經(jīng)驗。

4月26日，北京銀行首家財富中心在中關(guān)村的核心區(qū)域――中關(guān)村廣場地區(qū)正式開業(yè)，這是第一家專門針對高精尖人才集中的中關(guān)村地區(qū)開設(shè)的財富中心，也成為該行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升個人金融服務(wù)品質(zhì)、向“私人銀行”業(yè)務(wù)過渡的重要標(biāo)志。

10月18日，北京銀行第二家財富中心旗艦店在北京金融街開業(yè)了。該旗艦店主要針對個人高端客戶提供金融服務(wù)，目標(biāo)客戶資產(chǎn)門檻為100萬元。與此同時，北京銀行“超越財富”俱樂部也于當(dāng)天正式成立。

北京銀行也終于加入了高端理財市場的競爭中。

高端理財不斷投入

北京銀行總行財富管理部負(fù)責(zé)人王健寧的工作現(xiàn)在異常繁忙，他指出：“之所以選擇中關(guān)村地區(qū)，是瞄準(zhǔn)了大批優(yōu)秀的IT企業(yè)集團(tuán)及高級白領(lǐng)、金領(lǐng)的目標(biāo)群體，他們財富增長速度快、素質(zhì)高，對財富管理的需求極為旺盛。作為一家快速成長中的銀行，北京銀行擁有自身特色鮮明的市場定位，力爭為客戶提供專業(yè)化、差異化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求。”

踏上通往中關(guān)村財富中心的紅地毯，讓人立刻產(chǎn)生一種尊貴之感――300平米呈橢圓形的財富中心硬朗大氣，前臺接待區(qū)吧臺式設(shè)計輕松隨意，以理財師命名的獨(dú)立的貴賓理財室錯落有致、設(shè)計精致，休息等待區(qū)內(nèi)還可品嘗濃香的現(xiàn)磨咖啡和各種高檔水果。

理財工作區(qū)內(nèi)的電腦吧臺上，擺著兩臺最新型的蘋果電腦，一臺雙屏電腦。客戶可以在這里進(jìn)行實(shí)時交易，就自己理財過程中出現(xiàn)的問題實(shí)時與理財師進(jìn)行面對面交流。北京銀行還購買了專業(yè)公司的股市財經(jīng)資訊系統(tǒng)，從硬件設(shè)施上為客戶提供最大便利，客戶可以進(jìn)行實(shí)時股票分析，查閱企業(yè)年報及宏觀經(jīng)濟(jì)走勢。除了高雅的環(huán)境，每位財富中心的客戶都將享有專屬的客戶經(jīng)理和理財規(guī)劃師，以及北京銀行外資股東ING海外投資團(tuán)隊和專家團(tuán)隊貼心的專業(yè)服務(wù)。教育背景、家庭情況、整個收入開支以及財產(chǎn)結(jié)構(gòu)等都是理財師的“聊天功課”。大部分客戶并不十分清楚自己的理財目標(biāo)，需要理財師的耐心說明和講解，互相溝通的過程增加了彼此的信任和理解。通過“管理財富”，理財師們也漸漸接近了客戶的生活，不少客戶還與理財師成了好朋友。

據(jù)北京銀行個人業(yè)務(wù)總監(jiān)于輝介紹，北京銀行今年4月在中關(guān)村地區(qū)開業(yè)首家財富中心，半年來取得了較好的經(jīng)營效益和品牌效應(yīng)。與中關(guān)村財富中心不同，財富中心旗艦店的規(guī)模更大，業(yè)務(wù)也將更具有引領(lǐng)性。此外，同時成立的“超越財富”俱樂部，還可為客戶提供獨(dú)有的主題式會員交流活動、行業(yè)沙龍、休閑娛樂派對等超值服務(wù)。

關(guān)注客戶服務(wù)的北京銀行，不但在高端理財領(lǐng)域開始新的突破，其實(shí)他們早就注意到了個性化服務(wù)的重要性。

打造第一“女子銀行”

作為京城第一家女子銀行，北京銀行望京支行女子銀行行長黃贏，總是讓第一次見到她的人難以忘記。作為一位典型的職業(yè)女性，她講究形象，熱愛美麗，有著自己的專業(yè)美發(fā)師和來自法國的專業(yè)服裝設(shè)計師。同時，她也把自己對美的感受和追求，以女性獨(dú)有的細(xì)膩，融入了女子銀行理財服務(wù)的各個細(xì)節(jié)。

2004年，黃贏就發(fā)現(xiàn)很多職業(yè)女性對金融服務(wù)的需求特別強(qiáng)烈，但是相應(yīng)的供給卻是一片空白。因此，她希望“能為女性做點(diǎn)實(shí)事，一件有助于我們事業(yè)的發(fā)展，也有助于我們個人價值實(shí)現(xiàn)的事情”。

市場也印證了她的判斷。當(dāng)時針對北京銀行望京支行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%-70%以上的客戶都是女性，尤其是年綜合存款超過20萬元的“貴賓客戶”，更是以女性居多。北京銀行的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有將近40%的女性是家庭耐用消費(fèi)品的主要決策者，而且女性往往更愿意付出時間和精力去打理家庭財產(chǎn)，她們在家庭中扮演著更積極的財務(wù)角色。因此，有必要針對一個細(xì)分的客戶群體，提供特色服務(wù)。2005年1月，這家女子銀行在北京銀行望京支行正式成立。

按照女子銀行的標(biāo)準(zhǔn)，客戶是那些“有較高的文化素養(yǎng)，年薪20 萬元以上的職業(yè)女性、高級女性管理者和私營企業(yè)主；家庭綜合財產(chǎn)超過200 萬元的富裕家庭主婦；可支配月收入1萬元以上的女性朋友”。2005年正式成立以來，這一客戶門檻從未發(fā)生改變。這家銀行懸掛在門口正上方的標(biāo)語可以概括對客戶全部的向往：“尊貴無須想象”。

如果不注意門口的標(biāo)牌，很難看出這家女子銀行與北京銀行其他支行的區(qū)別。大廳內(nèi)辦理日常儲蓄業(yè)務(wù)的客戶男女參半，男保安兩三個，工作人員中男性也不在少數(shù)。所有其他支行能夠辦理的業(yè)務(wù)，這里統(tǒng)統(tǒng)可以辦理。唯一的差別在于位于大廳一角的“女子理財中心”，房間里柔和的燈光、大紅色的沙發(fā)、點(diǎn)綴精致的插花和精心挑選的花草茶，顯示出淡淡但又信息明確的“女人味”，而這僅對手持彩蝶金卡和白金卡的貴賓客戶開放。

黃贏認(rèn)為：“女子銀行其實(shí)并非北京銀行下屬的獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)，而是北京銀行針對女性客戶推出的一個貴賓服務(wù)品牌。在女子銀行，你依然能夠看到男性理財師的身影，我們也不排斥向男性客戶提供服務(wù)，只是我們的產(chǎn)品和服務(wù)從設(shè)計到包裝更能體現(xiàn)女性的特點(diǎn)，照顧到她們的需求。”

實(shí)際上，早在成立之初，因為缺乏金融創(chuàng)新，這家銀行就面臨過玩噱頭的質(zhì)疑，甚至被北京某媒體稱為炒作概念的“富女銀行”。此外，“女子銀行”這個概念也并不新鮮。自1999年深圳成立全國首家女子銀行起，溫州、長沙、重慶、貴州、南京等地都先后有“女子銀行”出現(xiàn)，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)從高級管理人員、業(yè)務(wù)人員到保安一律由女性擔(dān)當(dāng)，有些銀行甚至宣稱“每名女行員儀容儀態(tài)都參照空姐標(biāo)準(zhǔn)挑選”，但從服務(wù)上，卻大多只是在原本產(chǎn)品的基礎(chǔ)上設(shè)計得更女性化一點(diǎn)，找一些針對女性打折的商戶而已。

針對這些質(zhì)疑，北京銀行女子銀行打出了“中國真正意義上的第一家女子銀行”的招牌，強(qiáng)調(diào)不注重形式，而是要靠內(nèi)容來吸引客戶。這句話被印在員工名片的顯眼位置。黃贏介紹說，他們針對女性的差別性內(nèi)容主要體現(xiàn)在增值服務(wù)上，一個典型的例子是女子銀行組織其貴賓客戶組成的彩蝶俱樂部。通過這個俱樂部，女子銀行提供了一系列旨在提高女性氣質(zhì)、修養(yǎng)，完善個人形象塑造的服務(wù)，包括美容優(yōu)惠、化妝設(shè)計、珠寶鑒賞、人像攝影等。比如該行曾經(jīng)聘請國內(nèi)頂尖的攝影大師和畫家，為一些“有錢的職業(yè)女性”做人物肖像攝影，或者訂繪家庭裝飾中的風(fēng)景靜物畫。

“情感會左右我們的消費(fèi)心理，還會左右我們的人生定位。”黃贏說，正是認(rèn)識到女性與男性之間情感訴求的巨大差別，她把女子銀行的最大特色定位為引導(dǎo)女性貴賓客戶最大限度地追求財富，這個財富不單單指物質(zhì)財富，更包括心靈財富。她的下一步設(shè)想是在增值服務(wù)上推出“心靈銀行”，就是“讓我們女性客戶在心靈上也有一個很好的歸宿”。

四點(diǎn)原則服務(wù)高端客戶

北京銀行總行財富管理部負(fù)責(zé)人王健寧在談到北京銀行開展高端理財服務(wù)時，總結(jié)了四點(diǎn)：

首先，如何開展私人銀行業(yè)務(wù)，掌握客戶的信用信息是前提。國際上，提供私人銀行業(yè)務(wù)，開戶金額的底線通常在100萬美元以上，如花旗銀行、摩根大通、匯豐均為100萬美元，摩根士丹利要求是500萬美元，還要求最低凈資產(chǎn)2500萬美元、流動資產(chǎn)1000萬美元。如何發(fā)現(xiàn)高端客戶、如何判定客戶的信用，個人信息特別是信用信息是關(guān)鍵。在目前還沒有一個客觀公正的個人信息數(shù)據(jù)庫之前，開展私人銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行首先要做的工作，是依法建立一個客戶信息資料數(shù)據(jù)庫。只有有了本行客戶的詳盡信息，才能為以后的產(chǎn)品研發(fā)、市場分析提供重要的參考。

其次，確保客戶的財產(chǎn)安全是底線。幾乎所有的私人銀行業(yè)務(wù)都會在法律界限以內(nèi)為客戶作組合式資產(chǎn)服務(wù)。長期以來，我國法律缺乏對私人財產(chǎn)的完整和充分保護(hù)，《商業(yè)銀行法》第6條和第29條保障存款人的合法權(quán)益、為存款人保密的規(guī)定，尚不足以解除富人的疑慮。《物權(quán)法》的實(shí)施，從根本上改善了這一境況。要做到保護(hù)私有財產(chǎn)的連續(xù)性與一貫性、打消少數(shù)富人“怕露富”到國外尋求“避風(fēng)港”的心理，還有很多工作要做。

個性化服務(wù)范文第3篇

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 個性化 服務(wù)

飲業(yè)個性化服務(wù)的分析

現(xiàn)有的個性化服務(wù)的形式

就餐環(huán)境的個性化。到飯店用餐的客人不再滿足于填飽肚子，他們對就餐環(huán)境也有一定的要求,因此就要為他們準(zhǔn)備不同的座位。現(xiàn)在很多的飯店在環(huán)境方面的個性化主要是為不同的客人準(zhǔn)備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座等，服務(wù)員會根據(jù)客人的情況為他們安排最適合他們的座位。當(dāng)然飯店的個性化不只是座位的個性化，整個環(huán)境、氣氛也很重要，經(jīng)營者們用各種各樣的歷史文化，異國文化、民族文化等來吸引顧客的眼球。

菜單的個性化。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。

菜品的個性化。目前，健康美食和綠色餐飲已成為行業(yè)的重要選擇，很多飯店以健康座位自己的一個營銷熱點(diǎn)來吸引顧客。這就要求我們的餐飲企業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食品，有的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員主動向顧客介紹菜的數(shù)量和營養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費(fèi)者“適量點(diǎn)菜，夠吃正好，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”的做法，得到了顧客的認(rèn)同。

員工服務(wù)的個性化。飯店的服務(wù)人員是服務(wù)活動的執(zhí)行者和飯店產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者。因此服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

個性化服務(wù)的優(yōu)勢

體現(xiàn)現(xiàn)代市場營銷觀念

個性化服務(wù)是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過對每一位顧客開展差異，正是這種思想的體現(xiàn)。而且，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗經(jīng)濟(jì)，體驗經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說，體驗存在與企業(yè)與顧客接觸的所有時刻。個性化服務(wù)正是符合了體驗經(jīng)濟(jì)的要求，讓顧客感到整個企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。

區(qū)別于競爭對手，增強(qiáng)企業(yè)競爭力

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時代，價格、品質(zhì)等方面相似的飯店有很多，顧客有很多的選擇空間，要在這么多的飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的地方，個性化服務(wù)是飯店的一個特色，能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，各顧客留下比較深刻的印象。

能帶動企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益

由于企業(yè)滿足了消費(fèi)者的需求，會吸引更多的客人進(jìn)行長期的消費(fèi)，提高顧客的忠誠度，必然使飯店獲得更多的利潤，贏得更大的市場。而且，企業(yè)可以通過消費(fèi)者了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的銷售機(jī)會，通過對客戶特征和歷史消費(fèi)的量化分析，充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，提高銷售額和利潤。也可以從客戶的行為進(jìn)行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷售模式。另外，個性化產(chǎn)品是產(chǎn)品的需求價格彈性、售價提高，從而也提高了單位產(chǎn)品的利潤，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益自然提高。

個性化服務(wù)所存在的問題

價格過高

一個企業(yè)的定價策略會給企業(yè)帶來很大的影響，只有價格適當(dāng)，才能使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳步。但是，目前在很多實(shí)行個性化服務(wù)的飯店中，許多飯店的定價都比較高，一旦有價格低，且服務(wù)水平同等的飯店出現(xiàn)，這些飯店很快就會被淘汰。

菜品單一，缺乏更新

不管多么好吃的菜肴，一成不變的菜式，一定會減少對顧客的吸引力，顧客很難盲目地保持對某一企業(yè)的絕對忠誠。肯德基每季都會推出一些新口味的食品來吸引消費(fèi)者，而且效果非常好，但是有很多飯店對于經(jīng)常光顧的客人可能會出現(xiàn)點(diǎn)不出菜的情況，因為每道菜都是吃過的。顧客的口味實(shí)在不停的變化的，因此飯店的菜也要隨著顧客口味的變化而變化。

因生意火爆降低服務(wù)質(zhì)量

隨著家庭廚房社會化和外出就餐經(jīng)常化的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)客人爆滿的情況，服務(wù)員經(jīng)常會比較忙碌，會出現(xiàn)一些照顧不周的地方，也會忽視了一些個性化的服務(wù)的要求，而給顧客留下不好的印象，這對企業(yè)非常不利。實(shí)行個性化服務(wù)要求員工的服務(wù)意識較強(qiáng)，遇到這種情況，比較容易出現(xiàn)問題。在顧客比較多的時候，飯店更應(yīng)該更好的為每一位顧客服務(wù)，不能忽視。

對個性化服務(wù)提供的策略

實(shí)行規(guī)模化，降低食品價格

長久以來，高度的個性化與服務(wù)的低成本之間就像水火不容的一對矛盾，規(guī)模化的發(fā)展可以使企業(yè)的成本降低。飯店利用新技術(shù)使服務(wù)速度、效率、生產(chǎn)能力有所提高，交叉團(tuán)隊、及時服務(wù)、精益生產(chǎn)等大量柔性管理手段的出現(xiàn)，使得餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的靈活性和快速反應(yīng)能力大大提高，卻不會增加相應(yīng)的成本。隨餐飲業(yè)惟有在服務(wù)、環(huán)境、風(fēng)味、價格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費(fèi)者、抓住市場。此刻“連鎖”就開始成為餐飲業(yè)巨子們夢寐追求的嶄新模式。

強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識

潛心研究客人消費(fèi)心理。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。飯店的服務(wù)員要與顧客建立起溝通，對其個人的喜好、需求、性格特征有詳細(xì)的了解，才可以為顧客提供良好的個人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，能夠根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價位的菜肴，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。

強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，強(qiáng)化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。

提高靈活服務(wù)技巧。強(qiáng)調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，灌輸給員工，飯店獨(dú)特的經(jīng)營理念。要求服務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。

企業(yè)的設(shè)施要利于客人的需求

一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點(diǎn)。通過服務(wù)員直面客戶，和客戶熱情交流，為客戶細(xì)心的服務(wù)，主動搜集客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，將搜集的信息反饋到客戶檔案中供參考。這樣很多個性化的服務(wù)才會給客戶帶來意想不到的驚喜，加深客戶對餐飲企業(yè)的印象和好評。

加強(qiáng)餐飲企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的一種形象、風(fēng)尚、內(nèi)涵品質(zhì)。健康、良好、積極向上的企業(yè)文化，極大地推進(jìn)餐飲企業(yè)的發(fā)展。餐飲品牌提升，規(guī)模拓展，要靠企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。餐飲文化的建設(shè)不是一時之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過一定時間的企業(yè)形象建設(shè)、良好精神風(fēng)尚塑造及員工溫馨工程建設(shè)，使員工真正感到餐飲企業(yè)是自己的依托，有種歸屬感，餐飲文化所蘊(yùn)涵的一種無形的力量便會油然而生。

個性化服務(wù)范文第4篇

[關(guān)鍵詞]個性化服務(wù)　數(shù)據(jù)庫　比較研究

[分類號]G354

1　引

言

數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)根據(jù)用戶需求保存或定期推送用戶所需信息的主動服務(wù)過程，不僅可以節(jié)省用戶時間、滿足用戶個性化需求，而且能夠加強(qiáng)用戶對數(shù)據(jù)庫的使用，使數(shù)據(jù)庫發(fā)揮出更大功效。為把握數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的特點(diǎn)及使用規(guī)律，筆者選擇14個數(shù)據(jù)庫為調(diào)研對象，比較分析這些數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的主要功能、各項功能的使用便捷程度等，并據(jù)此為數(shù)據(jù)庫商和圖書館提出相關(guān)建議。

2　數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)概況

2.1類型及命名

如表1所示，個性化服務(wù)包含非注冊型和注冊型兩種，大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫采用注冊型，僅個別數(shù)據(jù)庫采用非注冊型。其區(qū)別在于：

?非注冊型無須注冊，而注冊是用戶享受個性化服務(wù)的前提。目前，數(shù)據(jù)庫商以IP地址控制其集團(tuán)用戶的訪問范圍，訂購該數(shù)據(jù)庫的集團(tuán)或機(jī)構(gòu)成員，均可注冊并免費(fèi)使用其個性化服務(wù)。注冊時需填寫用戶名、密碼、E-m8il、學(xué)科領(lǐng)域等基本信息。注冊后，需以注冊用戶身份登錄其個性化服務(wù)系統(tǒng)’登錄名有“用戶個人E-mail地址”和“用戶自命名字符串”兩種。

?大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫在首頁顯著位置設(shè)有個性化服務(wù)注冊及登錄窗口或鏈接，并多命名為“My……”或“我的……”，以體現(xiàn)個性化服務(wù)的特點(diǎn)，并提示用戶使用。

?從數(shù)據(jù)保存方式而言，非注冊型借助RsS訂閱、E-mail、參考文獻(xiàn)管理軟件等外部工具將所需內(nèi)容保存或?qū)С龅奖镜兀磾?shù)據(jù)庫系統(tǒng)外保存；而注冊型，除可采用前述保存方式外，還可將記錄、檢索策略等保存到“我的空間”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)保存。

2.2主要功能

數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的主要功能包括個性化界面定制服務(wù)、存儲服務(wù)及通告服務(wù)，個別數(shù)據(jù)庫還提供一些特色功能。14個數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)功能概況，如表2所示：個性化服務(wù)最為全面，其次為電子圖書數(shù)據(jù)庫，參考工具數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)最為簡單；同類型數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)，注冊型功能全面，非注冊型功能簡單；同類型數(shù)據(jù)庫的注冊型個性化服務(wù)，功能也有所差別；從語種來看，中文數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)與英文數(shù)據(jù)庫相比則略顯簡單。

3　數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的主要功能

3.1個性化界面定制服務(wù)

如表3所示，個性化界面定制服務(wù)為注冊型個性化服務(wù)的特有功能，其特點(diǎn)為：修改密碼、聯(lián)系方式、學(xué)科領(lǐng)域等個人信息為其基本內(nèi)容；在CSA、ISI Web ofKnowledge等多數(shù)據(jù)庫檢索平臺中，用戶可設(shè)定進(jìn)入平臺后直接登錄常用數(shù)據(jù)庫(集)；部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(如超星、esA、iylmilirary)可設(shè)置界面風(fēng)格、修改檢索結(jié)果顯示方式；Myilibrary可利用此功能設(shè)置閱讀器的屬性；SDOLJSTOR在此提供數(shù)據(jù)庫更新信息或其通告服務(wù)；Wiley-Blackwell和新版CNKI提供在線購買功能。

3.2　存儲服務(wù)

3.2.1　存儲服務(wù)概述　存儲服務(wù)，即利用某種方式保存用戶所需信息，為用戶回顧使用數(shù)據(jù)庫行為及再次查找提供便利，可保存檢索結(jié)果、檢索策略、常用出版物、筆記或批注等內(nèi)容，如表4所示：

如表4所示，就存儲方式而言，采用注冊型個性化服務(wù)的數(shù)據(jù)庫利用注冊賬號將檢索結(jié)果、檢索策略及常用出版物保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中；隨著技術(shù)發(fā)展，所有數(shù)據(jù)庫中的檢索結(jié)果均可利用參考文獻(xiàn)管理軟件保存于本地，全文電子期刊數(shù)據(jù)庫中的常用期刊或期刊目次信息可利用RSS技術(shù)保存并推送到用戶桌面；個別數(shù)據(jù)庫保存檢索策略的方式非常全面，如WOS的檢索策略，既可利用注冊賬號保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，又可保存為本地文檔，再使用時可將該文檔提交于數(shù)據(jù)庫以回顧檢索歷史；另外，保存筆記／批注功能是外文電子圖書數(shù)據(jù)庫和中文數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)功能的一大特色，不同之處在于：外文電子圖書數(shù)據(jù)庫Myilibrary將其保存在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，而中文數(shù)據(jù)庫則保存在各庫的專用閱讀器中。

3.2.2全文電子期刊數(shù)據(jù)庫個性化存儲服務(wù)　此類數(shù)據(jù)庫的存儲服務(wù)全面而復(fù)雜。非注冊型個性化服務(wù)(如ProQuest)的存儲服務(wù)均利用文檔或參考文獻(xiàn)管理軟件保存于本地；而注冊型個性化服務(wù)大多采用“利用注冊賬號保存于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器”，但存儲服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程呈多樣化特點(diǎn)(見表5)。

歸納起來，此類數(shù)據(jù)庫個性化存儲服務(wù)的存儲方式有三種：①完成一項操作(如檢索操作)，勾選檢索記錄，在當(dāng)前頁面完成8ave操作，即可實(shí)現(xiàn)永久保存；②操作后，系統(tǒng)自動或人為手動將操作臨時保存，用戶需再到臨時保存頁面完成save操作，實(shí)現(xiàn)永久保存，Springer、WOS和SAGE的部分功能采用該存儲方式；③僅SDOL提供，在該庫中瀏覽期刊、全文或執(zhí)行檢索操作后系統(tǒng)會自動記錄于Recent Actions中，若用戶想永久保存上述內(nèi)容，則可按前述“直接永久保存”方式完成。

3.3　通告服務(wù)

3.3.1通告服務(wù)概述　通告服務(wù)是指利用推送技術(shù)將符合用戶需求的最新信息通過E-mail或1ASS訂閱工具發(fā)送給用戶，幫助用戶自動接收所需信息的過程。如表2所示，通告服務(wù)是全文電子期刊(現(xiàn)刊)和文摘索引數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的特有功能，主要包括目次通告、檢索通告、引文通告、數(shù)據(jù)庫信息通告、主題通告等幾種類型。

3.3.2　通告服務(wù)的特點(diǎn)

?通告服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式有E-mail和RSS訂閱兩種，而通告頻率、周期各異：各數(shù)據(jù)庫的E-mall訂閱為用戶提供多種可供選擇的周期和提醒頻率；RSS訂閱時，用戶可根據(jù)閱讀器要求自行設(shè)置；另外，僅WOS提供在期限內(nèi)延長此服務(wù)的功能。

?內(nèi)容各異：目次通告和檢索通告是各數(shù)據(jù)庫均采用的功能，常包含在其個性化服務(wù)的Alerts欄目中；單本期刊最新―期目次定制是電子期刊數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的基本內(nèi)容；少數(shù)數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)庫信息通告服務(wù)，如SDOLJSTOR；―些數(shù)據(jù)庫提供特色通告服務(wù)，如SAGE的論文更改提醒,SDOL的主題通告(Topic Alerts)等。

?通告格式各異：如郵件可選擇超文本或純文本格式，內(nèi)容格式則可選擇題錄、文摘或全記錄格式，有些數(shù)據(jù)庫允許用戶自定義字段。

4　數(shù)據(jù)個性化服務(wù)的相關(guān)思考

現(xiàn)階段，數(shù)據(jù)庫的發(fā)展早已從“以數(shù)據(jù)為中心”跨越到“以用戶為中心”的階段，這種質(zhì)的變化要求各數(shù)據(jù)庫商更應(yīng)該從用戶需求出發(fā)，為用戶提供細(xì)致、易用的服務(wù)，而圖書館作為數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的推介與培訓(xùn)方，對數(shù)據(jù)庫的采選及宣傳推廣有著不可推卸的責(zé)任。

4.1　對數(shù)據(jù)庫商的建議

4.1.1　考慮用戶使用習(xí)慣，優(yōu)化個性化服務(wù)的內(nèi)容管理及功能實(shí)現(xiàn)過程大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫按服務(wù)功能分類管理個性化服務(wù)內(nèi)容，而一些數(shù)據(jù)庫采用自建文件夾方式管理，該方式雖極具靈活性，但不如前者易掌握，如Springer、SAGE等數(shù)據(jù)庫存儲服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程均采用該方式，用戶稍不留心就有可能丟失原有操作。為此，數(shù)據(jù)庫商應(yīng)考慮用戶使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)、簡便性、易用性出發(fā)，優(yōu)化個性化服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)過程或內(nèi)容管理方式，盡量減少用戶操作的程序或次數(shù)，減輕用戶使用負(fù)擔(dān)。

4.1.2圍繞用戶需求，不斷創(chuàng)新個性化服務(wù)功能

數(shù)據(jù)庫商應(yīng)從用戶切實(shí)需求出發(fā)，盡可能設(shè)計在合理使用范疇中為用戶帶來便利的服務(wù)。如，Wiley-Blackwell個性化服務(wù)的漫游功能(Roaming Aceess)有效解決了授權(quán)IP范圍內(nèi)用戶外出開會、調(diào)研等工作條件下的需求。再如，目前很多數(shù)據(jù)庫設(shè)有獲取數(shù)據(jù)更新或修改信息的功能(如EB Online修改詞條并與讀者分享功能，SAGE文章更新提醒功能)，使用戶在使用資源的過程中參與資源創(chuàng)作，給予用戶很大的參與權(quán)與知情權(quán)，使出版不再是資源創(chuàng)作階段的終結(jié)。

4.2　對圖書館的建議

數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)不僅是資源采選過程中評價數(shù)據(jù)庫功能和質(zhì)量的指標(biāo)之一，也是宣傳與培訓(xùn)過程中應(yīng)該向最終用戶推介的內(nèi)容。

4.2.1從用戶使用習(xí)慣出發(fā)，積極反饋用戶需求調(diào)查用戶對數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的使用情況或期望，從用戶使用習(xí)慣出發(fā)，針對現(xiàn)階段各類數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的功能提出改進(jìn)意見，在續(xù)訂或增訂電子資源時，反饋給數(shù)據(jù)庫提供商，提高其易用性，方便用戶使用。

4.2.2從便于讀者比較學(xué)習(xí)出發(fā)，加大數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)的宣傳深化現(xiàn)階段館藏電子資源的宣傳和培訓(xùn)工作，在制作數(shù)據(jù)庫指南或編制電子資源使用手冊時，詳細(xì)介紹數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)，對其異同加以概括總結(jié)，制作數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)功能及各功能實(shí)現(xiàn)方式對照表，方便用戶在使用數(shù)據(jù)庫時查閱，以避免混淆或張冠李戴，幫助用戶充分利用這項免費(fèi)而有效的資源。

[作者簡介)張玲，女，1980年生，館員，15篇，參編著作1部。

個性化服務(wù)范文第5篇

關(guān)鍵詞:圖書館;個性化;服務(wù)方式

中圖分類號:C9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)09-0247-02

隨著人類進(jìn)入21世紀(jì),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使圖書館失去了作為唯一信息資源中心的傳統(tǒng)優(yōu)勢,網(wǎng)絡(luò)和其它信息獲取渠道的便捷與海量,得到了越來越多讀者的青睞。當(dāng)今,讀者的需求日趨知識化、個性化。為了更好地為科技、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展服務(wù),圖書館個性化服務(wù)被提升到重要位置。這里所說的個性主要表現(xiàn)在要突破傳統(tǒng)服務(wù)模式、服務(wù)范圍、館舍設(shè)備、服務(wù)對象、知識載體自成新意。同時要取得獨(dú)特的服務(wù)效益。在這一形勢下,越來越多的圖書館開始針對不同的讀者群,根據(jù)不同讀者的信息需求,嘗試了個性化的服務(wù)。

1 圖書館個性化服務(wù)的內(nèi)涵

隨著社會的迅速發(fā)展,讀者對信息的個性化需求日益突出。而針對不同的用戶群提供不同的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,提高信息的利用率和利用效果就成為圖書館服務(wù)改革的重要任務(wù)。個性化服務(wù)的根本要求就是尊重用戶,研究用戶的行為和習(xí)慣,為用戶選擇更重要的信息資源,提供更周到的個性化服務(wù)。

所謂圖書館個性化服務(wù)是指圍繞特定用戶的喜好和習(xí)慣等開展服務(wù)工作,是圖書館根據(jù)讀者的個性特征、興趣愛好、行為需求,收集、提供專指性較強(qiáng)而且適應(yīng)讀者個性化需求的信息服務(wù)過程;它針對不同讀者采用不同服務(wù)策略、方式,提供個性化服務(wù),滿足用戶的信息需求。它以用戶為中心,為用戶“量身定做”,盡可能地滿足他們的個性化需求。在網(wǎng)絡(luò)化時代,人們帶著個性化的需求利用圖書館,圖書館更需要提供個性化服務(wù)以滿足這種需求。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,個性化服務(wù)必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道。

應(yīng)該說個性化服務(wù)是圖書館服務(wù)的根本宗旨,但隨著人們對個性化信息的需求增多而日益表現(xiàn)出強(qiáng)烈的發(fā)展態(tài)勢。圖書館個性化服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)信息化中發(fā)展的方向,也是滿足讀者信息需求和實(shí)現(xiàn)圖書館知識價值的需要,每個圖書館都應(yīng)該找到一個適合自己的個性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑,從而真正地滿足用戶的個性化信息需求,發(fā)揮知識的最大價值。因此,圖書館在為讀者提供服務(wù)時,應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念和模式,真正做到個性化服務(wù),做到“以人為本”,充分利用館藏現(xiàn)有文獻(xiàn)信息,為讀者提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 圖書館個性化服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 服務(wù)目標(biāo)個性化

服務(wù)目標(biāo)個性化即指圖書館應(yīng)該以服務(wù)于個體為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖書館通過個性化的服務(wù)系統(tǒng),以高效、便捷的用戶分析、交流與反饋等機(jī)制,為讀者量身定做合適的信息內(nèi)容和服務(wù)。圖書館的服務(wù)方向與方式是以讀者的各種個性化特征和需求為中心的。圖書館作為文化資源的中心,可以開展與文化相關(guān)的各類個性化活動。在提供基本信息服務(wù)的同時,針對特殊的用戶群體提供針對性的一系列服務(wù)。如:對不同年齡的中小學(xué)生及學(xué)齡前兒童舉辦讀書會、計算機(jī)培訓(xùn)班和求職信息講座等,這些特色服務(wù)在體現(xiàn)人性化的同時也充分體現(xiàn)出了個性化的服務(wù)要求;我國圖書館應(yīng)開展各類個性化服務(wù),不斷地完善我國圖書館的服務(wù)功能。

2.2 服務(wù)內(nèi)容多樣化

圖書館個性化服務(wù)意味著服務(wù)內(nèi)容的多樣化,以滿足不同讀者的口味。圖書館個性化服務(wù)最重要的基礎(chǔ)在于內(nèi)容多樣化,同時,其資源的極大豐富為個性化服務(wù)提供了可能和多種選擇。基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量數(shù)字化了的信息也為個性化服務(wù)提供了多種可能。通過數(shù)字化處理的信息,其內(nèi)容更加豐富、信息存儲量巨大。支持圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫包含指向信息內(nèi)容的鏈接,信息類型包括全文數(shù)據(jù)庫、文摘數(shù)據(jù)庫、索引數(shù)據(jù)庫、各類電子文本、參考資料等。多樣化的個性化服務(wù)還可以為用戶集中列出所定制的信息,以滿足個性化需求,充分為讀者考慮,使他們不至于在大量無關(guān)資料中選擇所需的信息,提高了讀者查找的速度和信息利用的效率。為了進(jìn)一步拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容,改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,圖書館應(yīng)加快信息傳播的速度,使圖書館的服務(wù)更直接、更便捷。如:圖書館可將館藏信息資源隨書光及電子資源的拷貝好,讀者需要時可隨時提供。

圖書館不僅要根據(jù)讀者對信息的需求來提供個性化服務(wù),豐富圖書館的服務(wù)內(nèi)容,同時還要根據(jù)不同讀者的需求,更新現(xiàn)有的館藏資源;提供經(jīng)過加工或整理分類的信息,而非不加分析地把所有的信息都推到讀書的面前。因此,服務(wù)內(nèi)容的多樣化,不是多而雜,而是多而有序,有的放矢,提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.3 服務(wù)方式針對性

圖書館服務(wù)方式的針對性是指在服務(wù)的方式方面要考慮個性化要求,有差別地提高服務(wù)。在社會經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天,人們的個性得到極大解放,呈現(xiàn)出異彩繽紛的需求取向,圖書館應(yīng)適應(yīng)這一傾向,分析不同用戶的信息需求,通過過濾、屏蔽無關(guān)和無用的冗余信息,給不同的讀者推薦精確、有效、真正具有針對性的信息。

當(dāng)然,圖書館服務(wù)的針對性還要求能自動地、智能地將大量地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有規(guī)律性、系統(tǒng)性的知識,形成具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的信息鏈和知識鏈,并以便于理解的模式在合適的時間和合適的地點(diǎn)提供給不同的用戶。服務(wù)方式的針對性和圖書館的個性化服務(wù)是一種和讀者互動的服務(wù)。針對應(yīng)該是圖書館服務(wù)的一種理念,應(yīng)該將其貫穿到圖書館用戶服務(wù)的整個過程中。圖書館的針對性信息服務(wù)系統(tǒng)要能為讀者提供一種友好的交互界面,一方面圖書館利用現(xiàn)代信息技術(shù)將文獻(xiàn)信息資源提供給各種各樣的用戶;另一方面用戶也通過網(wǎng)絡(luò)把自己的信息需求傳達(dá)給圖書館,建立一種良性互動的通道,使圖書館的服務(wù)真正做到不受時間和空間的限制進(jìn)行交互式和針對性的交流與發(fā)展。如:圖書館現(xiàn)在提供的針對可以是:網(wǎng)上文獻(xiàn)采購,網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約,網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等;利用各種智能化信息技術(shù),如個性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。充分考慮用戶的檢索知識和經(jīng)驗相對不足,建立理解用戶的智能化信息服務(wù)系統(tǒng)。圖書館應(yīng)跟蹤用戶的信息需求活動,根據(jù)每個用戶的特定信息需求提供有針對性的服務(wù),自覺捕捉用戶的興趣和愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。對不同的用戶采取不同的服務(wù)策略,主動提供滿足其個性需求的服務(wù)。

2.4 服務(wù)發(fā)展指導(dǎo)性

在個性化服務(wù)過程中,圖書館有責(zé)任指導(dǎo)用戶、發(fā)展用戶,不斷提高用戶的信息素養(yǎng)和對現(xiàn)代信息技術(shù)的使用技能,了解用戶需求及對圖書館信息提供的反饋意見,以及時調(diào)整個性化服務(wù)的思路與方略。

為滿足用戶的個性化信息需求,圖書館根據(jù)用戶的需要進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)是圖書館服務(wù)個性化的特點(diǎn)之一,也是圖書館得以不斷發(fā)展的原動力;圖書館運(yùn)用合適的技術(shù)和方法對用戶進(jìn)行指導(dǎo),以保證用戶合理有效使用相關(guān)資源。因此,個性化服務(wù)就是圖書館根據(jù)用戶的個性化需求,指導(dǎo)用戶使用圖書館資源以及使用各種各樣的信息搜索技術(shù)等手段,以便使讀者在最有利的時間和地點(diǎn)以最合適的方式獲取信息,發(fā)揮圖書館信息的最大價值。

當(dāng)前,我國圖書館領(lǐng)域的各項改革不斷深化,對圖書館人員的服務(wù)工作提出了更高的要求。開展圖書館服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)成為進(jìn)一步提高圖書館人員綜合素質(zhì)的一項必要措施,為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)國際化、大眾化時代的需要,建構(gòu)起新時期具有中國特點(diǎn)與時代特色,與時俱進(jìn)的圖書館服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制,已經(jīng)成為每一個從事和關(guān)心此項工作的人所必須面對和思考的重大課題。只有與時俱進(jìn),改革創(chuàng)新,才能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作發(fā)展的需要,創(chuàng)造出科學(xué)高效的圖書館服務(wù)指導(dǎo)新機(jī)制。

圖書館個性化服務(wù)是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作的一種沖擊,圖書館如不開展創(chuàng)新服務(wù),不開展個性化、特色化服務(wù),就會失去原有的讀者,讀者群體會越來越窄,就不能在新時揮出應(yīng)有的價值。因此,個性化服務(wù)是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一種有效形式,是現(xiàn)代圖書館以人為本的服務(wù)理念的具體體現(xiàn),也是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1]楊新澤,李力.淺談圖書館個性化服務(wù)的基本原理[J].河南教育學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2008.(2):138.